Pinch of Salt
urban stories with a pinch of salt
Dark-Green.jpg

Blog

urban stories with a pinch of salt

Cum să fim clienti mai buni?

 

Întrerupem seria recenziilor cu un articol pe un subiect despre care am tot avut dezbateri în ultima perioadă. Ba cu oameni care au afaceri în domeniul ospitalității (HoReCa), ba cu clienți care frecventează aceste locuri. Discutam despre ideea de feedback și despre recenziile de pe Social Media.

Situație ipotetică: mergi într-un restaurant și ai parte de o situație neplăcută. Care e primul instinct? Îți spun eu: pentru majoritatea oamenilor, e acela să scoată telefonul și să lase o recenzie negativă și să nu mai calce niciodată în acel restaurant. Eu cred că nu ajută pe nimeni acest lucru: nici pe proprietarii restaurantului să-și repare greșeala, pe tine (cui îi face plăcere o acțiune pasiv-agresivă?) și nici nu e o chestiune constructivă ca și societate. Așadar, sugestie de pași pentru transmiterea feedback-ului: 

 
 
  1. Respiră adânc de 10 ori. Nu ajută pe nimeni să te enervezi. 
  2. Constată problema reală: dacă e ceva ce ține de așteptările tale (necalibrate cu tipul de restaurant la care ești. de exemplu dacă ești la un restaurant care servește vită cu standardul „medium rare” și ți se pare că nu e bine făcută. sunt mâncăruri care au ca standard un anumit tip de preparare, poate necunoscut în România) sau dacă e ceva ce într-adevăr ține de restaurant. 
  3. Spune-i problema ospătarului care te-a servit. În funcție de gravitate, cere să vorbești și cu managerul restaurantului. Folosește tehnica feedback-ului sandwich: o apreciere, o oportunitate de îmbunătățire, o apreciere. 
  4. Vorbește calm, cald și empatic. Cu toții facem greșeli: poate bucătarul a avut o zi proastă astăzi, poate că au avut o problemă la furnizor, poate au avut un eveniment mare pe catering ieri și (din lipsă de personal - cum se confruntă întreaga piața de HoReCa din România) lucrează și astăzi. 
  5. În funcție de răspunsul pe care-l primești, decide cum vrei să acționezi. Există într-adevăr situații în care poate oamenii nu o să fie deschiși dar sunt sigură că 80% din restaurante vor reacționa cum trebuie și vor schimba preparatul în cauză. 
  6. Mai dă o șansă locului respectiv. O singură greșeală nu spune nimic despre restaurant. Până și cei care dau stele Michelin sau la marile ghiduri internaționale verifică de mai multe ori un restaurant până ce scriu o recenzie. 
  7. Scrie pe Social Media doar când lucrurile de mai sus au fost bifate. Dar scrie cu empatie. 

Cred că avem de câștigat vorbind cu răbdare unii cu alții: noi continuăm să ne bucurăm de preparatele delicioase și ei au parte de un feedback onest care le dă ocazia să crească. Everybody is happy. Așadar, răbdare oameni buni. 

*Articol publicat în ediția tipărită a ziarului Zile și Nopti din Cluj-Napoca.